Das verbindende Element in einer sich wandelnden Unternehmenskultur
Kundenstories | Coster Diamonds
Es ist eine der beliebtesten Touristenattraktionen Amsterdams: Royal Coster Diamonds. Aus allen Ecken der Welt kommen Menschen in unsere Hauptstadt, um die älteste Diamantschleiferei der Welt zu besuchen. 150 engagierte Mitarbeiter, von Büropersonal bis hin zu Goldschmieden, arbeiten nun auch digital zusammen, um ihre Leidenschaft für Diamanten zu teilen. „Mit Viadesk, dem Fellow Intranet, haben wir eine unglaubliche Effizienzsteigerung erzielt“, sagte Robert Groot, COO von Coster Diamonds.
Fakten
Gebiet: Die Niederlande
150 Mitarbeiter
Branche: Einzelhandel/Tourismus
Die alte Situation
150 Mitarbeiter aus verschiedenen Ländern und mit unterschiedlichen kulturellen Hintergründen arbeiten in getrennten, autonomen Abteilungen. Diese „Inselkultur“ funktioniert gut. Anfragen für Führungen von spanischen Reiseveranstaltern werden von der spanischen Abteilung bearbeitet, die Anfragen aus Vietnam von der vietnamesischen. Diese Arbeitsweise beginnt zu wackeln, sobald das Bedürfnis entsteht, mit einer zentralen und transparenten Organisation ein größeres Publikum zu erreichen.
Die Lösung
Eine sichere und benutzerfreundliche Plattform, die jeder sofort versteht, schnell einzurichten ist und den Informationsaustausch erleichtert. Prozesse müssen einfacher werden, alte Kommunikationswege per E-Mail benötigen eine bessere und intelligentere Alternative.
Das Ergebnis
Jeder ist für den anderen sichtbar
Der E-Mail-Verkehr nimmt drastisch ab
Prozesse laufen einfacher
Eine sich verändernde Unternehmenskultur wird gefördert
Engagement unter den Kollegen
Schon 175 Jahre Handwerkskunst
Royal Coster Diamonds ist die älteste und eine der angesehensten Diamantschleifereien der Welt. Seit über 175 Jahren stellt das Team aus hochqualifizierten Diamantschleifern und Goldschmieden weiterhin die schönsten Schmuckstücke her. Aber Coster tut mehr. Im Jahr 2007 wurde das Diamantenmuseum eröffnet, wo die Leidenschaft für Diamanten jährlich mit 300.000 Besuchern geteilt wird. Um den hohen Qualitätsstandard weiterhin zu gewährleisten und mehr Zusammengehörigkeit in die Organisation zu bringen, suchte und fand Coster eine Online-Plattform, die Engagement unter den Mitarbeitern schafft und die Arbeit erheblich effizienter macht: das Fellow Intranet (vormalig Viadesk) von Fellow Digitals.
Die Organisation
Wenn man jährlich Hunderttausende von Touristen empfängt, muss man über eine reibungslos funktionierende Organisation und qualifiziertes Personal verfügen, um all diese Interessierten gastfreundlich zu empfangen. Um dies zu realisieren, arbeitet Coster mit Country Managern, die ein eigenes Team leiten und Kunden in der Landessprache betreuen. So ist der Country Manager „Russland“ für alle russischen Touristen verantwortlich, regelt alle Kontakte mit russischen Reiseveranstaltern und ein russischsprachiges Team führt die Führungen durch. Auch für Besucher aus Spanien, Thailand, Amerika, Indonesien, Vietnam, China und all den anderen Ländern gilt die gleiche Struktur: eine „Länder-Abteilung“, ein Country Manager und ein autonom agierendes Länderteam.
Ein sich ändernder Arbeitsstil
Das Organisieren von großen Gruppen ist gut machbar. Aber was machst du, wenn ein einzelner spanischer Tourist an die Tür klopft? „Das ist viel schwieriger“, sagt Robert Groot, COO von Coster Diamonds. „Wer ist diese Person? Wie ist er zu uns gekommen? Wie können wir diesen Besucher gut empfangen, basierend auf seinen Bedürfnissen?“ Um all diesen individuellen Besuchern zu dienen, musste vor allem die interne Struktur von Coster überarbeitet werden. Mehr Kohäsion und Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Ländern. Zentraler, professioneller, mehr Zusammengehörigkeit.
Suche nach einer passenden Lösung
Um diese bessere Zusammenarbeit zu ermöglichen, entschied sich Coster für die Anschaffung eines sozialen Intranets. Um die Kommunikation effizienter zu gestalten und die Informationsbereitstellung zu optimieren. Also weniger E-Mails und Telefonkontakte, sondern Zusammenarbeit auf einer zentralen Plattform, die für alle zugänglich ist. Groot: „Wir vermissten einen Ort, an dem jeder online für den anderen sichtbar ist. Wo du schnell Nachrichten und Informationen teilen kannst. Sowohl für festes Personal als auch für Saisonarbeiter. Die Kollegen sehen sich jetzt und wissen, woran wir arbeiten.“
Ergebnisse: Ruhe in deinem Mailbox
Seit dem Start mit Fellow Digitals hat sich bei Coster viel verändert. Die neue Art der Zusammenarbeit und Kommunikation hat sich definitiv ausgezahlt. „Ganz ehrlich, am Anfang gab es die notwendige Skepsis unter dem Personal,“ sagt Groot. „Der Goldschmied fragte sich, was er mit dieser neuen Plattform anfangen sollte. Natürlich verständlich. Aber nach und nach entdeckte jeder, dass es mehr Engagement gibt, einfach weil man über alles, was bei Coster vor sich geht, informiert wird. Einen Monat nach dem Start hatten wir bereits 1000 Logins, obwohl nur 60 Personen es nutzten.“
„Wir hatten eine enorme E-Mail-Kultur. Schlecht, ineffizient! Das ist jetzt 100% anders. Mit der täglichen Benachrichtigungsmail vom Fellow Intranet nimmt der E-Mail-Verkehr deutlich ab. Das sorgt für Ruhe und eine effizientere Arbeitsweise. Da die Informationen im Fellow Intranet einfach strukturiert sind, wird viel Zeit bei der lästigen Sucharbeit gespart. Der schönste „Nebeneffekt“ ist, dass jeder darüber informiert ist, was vor sich geht. Der Diamantschleifer sieht jetzt auch die Anzeigen der Marketingabteilung, in denen seine Arbeit beworben wird. Schön, oder?“
Zusammenarbeit mit Fellow Digitals
„Unsere Zusammenarbeit mit den Menschen von Fellow Digitals verläuft besonders angenehm. Sie denken gerne mit uns mit.“ Zur Veranschaulichung nennt Groot ein aktuelles Beispiel. „Wir haben ziemlich mit der Urlaubsantragsstellung zu kämpfen. Das scheint einfach, ist aber bei uns aus verschiedenen Gründen ziemlich komplex: Mitarbeiter möchte Urlaub beantragen, muss Formular ausdrucken, dann zum Country Manager, der schickt es weiter an die Personalabteilung. Wie auch immer, sehr umständlich. Die Lösung haben wir in einem separaten Workflow-System gesucht, aber diese sind enorm kostspielig. Jetzt hat Fellow Digitals dies speziell für uns maßgeschneidert in die Plattform eingebaut. Großartig! Also für Urlaubsanträge, Spesenabrechnungen... wir können es für alles verwenden. Herrlich, dass jetzt alles digital ist.“
Unsere Erfahrungen teilen wir gerne
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