De spil in een veranderde bedrijfscultuur
Klantverhalen | Coster Diamonds
Het is één van Amsterdams meest populaire toeristische trekpleisters: Royal Coster Diamonds. Uit alle windstreken komen mensen naar onze hoofdstad om de oudste diamantslijperij ter wereld te bezoeken. 150 toegewijde medewerkers, van kantoorpersoneel tot goudsmeden, werken nu ook digitaal samen om hun passie voor diamanten te delen. “Met het intranet van Fellow Digitals hebben wij een ongelooflijke efficiencyslag gemaakt”, aldus COO Robert Groot van Coster Diamonds.
Feiten
Locatie: Nederland
150 medewerkers
Branche: Detail/Toerisme
De oude situatie
150 medewerkers, uit verschillende landen en met diverse culturele achtergronden, werken op gescheiden, autonome afdelingen. Deze ‘eilandjescultuur’ werkt naar behoren. Aanvragen voor rondleidingen van Spaanse touroperators wordt door de Spaanse afdeling afgehandeld, de verzoeken uit Vietnam door de Vietnamese. Deze werkwijze begint te wankelen zodra de behoefte ontstaat om met één centrale en transparante organisatie een groter publiek te bereiken.
De oplossing
Een veilig en gebruiksvriendelijk platform dat iedereen direct begrijpt, snel is op te zetten en die informatiedeling faciliteert. Processen moeten eenvoudiger worden, oude manieren van communicatie via e-mail moeten een beter en slimmer alternatief krijgen.
Het resultaat
Iedereen is zichtbaar voor elkaar
Mailverkeer neemt drastisch af
Processen lopen eenvoudiger
Stimuleert de veranderende bedrijfscultuur
Creëert betrokkenheid bij collega’s
Al 175 jaar vakmanschap
Royal Coster Diamonds is de oudste en een van de meest gerespecteerde diamantslijperijen ter wereld. Al meer dan 175 jaar maakt het team van zeer ervaren diamantslijpers en goudsmeden nog steeds de mooiste sieraden. Maar Coster doet meer. In 2007 werd het Diamant Museum geopend, waar de passie voor diamanten jaarlijks met 300.000 bezoekers wordt gedeeld. Om de hoge kwaliteitsstandaard te blijven garanderen en meer saamhorigheid in de organisatie te brengen, zocht en vond Coster een online platform dat betrokkenheid onder het personeel creëert én het werk een stuk efficiënter maakt: Viadesk.
De organisatie
Als je jaarlijks honderdduizenden toeristen over de vloer krijgt, moet je beschikken over een vlekkeloos opererend organisatie en vakkundig personeel om al die belangstellenden gastvrij te ontvangen. Om dat te realiseren werkt Coster met countrymanagers die een eigen team aansturen en klanten begeleiden in de moerstaal. Zo is de countrymanager ‘Rusland’ verantwoordelijk voor alle Russische toeristen, regelt alle contacten met Russische touroperators, en verzorgt een Russischtalig team de rondleidingen. Ook voor bezoekers uit Spanje, Thailand, Amerika, Indonesië, Vietnam, China en al die andere landen geldt dezelfde structuur: een ‘landen-afdeling’, een countrymanager en een autonoom opererend landenteam.
Een veranderende werkwijze
Het begeleiden van grote groepen is goed te organiseren. Maar wat doe je als een individuele Spaanse toerist op de deur klopt? “Dat is een stuk lastiger”, aldus Robert Groot, COO van Coster Diamonds. “Wie is die persoon? Hoe is hij bij ons terecht gekomen? Hoe kunnen we deze bezoeker goed opvangen, op basis van diens behoefte?” Om al die individuele bezoekers van dienst te zijn, diende vooral de interne structuur van Coster aangepakt te worden. Meer cohesie en samenwerking tussen de diverse landen. Centraler, professioneler, meer saamhorigheid.
Zoektocht naar een passende oplossing
Om die betere samenwerking te faciliteren, besluit Coster om een social intranet aan te schaffen. Om de communicatie efficiënter te maken en de informatievoorziening te optimaliseren. Dus minder e-mail en telefonisch contact, maar samenwerken op één centraal platform dat toegankelijk is voor iedereen. Groot: “We misten een plek waar iedereen online zichtbaar voor elkaar is. Waar je snel nieuws en informatie kunt delen. Zowel voor vast personeel als voor de seizoenwerkers. De collega’s zien elkaar nu en weten waar we mee bezig zijn.”
Resultaten: rust in je mailbox
Sinds de start met Fellow Digitals is er veel veranderd bij Coster. De nieuwe manier van samenwerken en communiceren heeft zeker geen windeieren opgeleverd. “Heel eerlijk, in het begin was er de nodig scepsis onder het personeel,” aldus Groot. “De goudsmid vroeg zich af wat ie met dat nieuwe platform moest doen. Logisch natuurlijk. Maar al doende ontdekt iedereen dat er meer betrokkenheid is, simpelweg omdat men geïnformeerd wordt over alles wat er binnen Coster gaande is. Een maand na de start hadden we liefst 1000 logins terwijl er slechts 60 mensen gebruik van maakten.”
“We hadden een enorme mailcultuur. Slecht, inefficiënt! Dat is nu 100% anders. Met de dagelijkse notificatie mail van Viadesk neemt het e-mail verkeer beduidend af. Dat geeft rust en zorgt voor een efficiëntere manier van werken. Omdat de informatie op het Fellow intranet eenvoudig is gestructureerd, wordt er veel tijd bespaard met vervelend zoekwerk. De mooiste ‘bijvangst’ is dat iedereen op de hoogte is van wat er speelt. De diamantslijper ziet nu ook de advertenties van de marketing afdeling waarin zijn werk wordt aangeprezen. Mooi toch!”
Samenwerking met Fellow Digitals
“Onze samenwerking met de mensen van Fellow Digitals verloopt bijzonder prettig. Ze denken graag met ons mee.” Ter illustratie komt Groot met een recent voorbeeld. “We worstelen nogal met de aanvraag van vakantiedagen. Dat lijkt simpel, maar is bij ons om uiteenlopende redenen nogal complex: medewerker wil vakantie aanvragen, moet formulier printen, dan naar countrymanager, die stuurt ‘m weer door naar HR. Hoe dan ook, erg omslachtig. De oplossing hebben we gezocht in een los workflow systeem, maar deze zijn enorm kostbaar. Nu heeft Fellow Digitals dit speciaal voor ons op maat in het platform ingebouwd. Geweldig! Dus voor vakantiedagen, declaraties.. we kunnen het overal voor gebruiken. Heerlijk dat alles nu digitaal is.”
We delen onze ervaring graag met jou
Meer klantverhalen
